Trouw en tevredenheid

Laatst had ik een cursus die ging over trouw en tevredenheid. Een tevreden klant is niet perse een trouwe klant, andersom geldt dat een trouwe klant niet per definitie een tevreden klant is. Trouw is een afgeleide van vertrouwen. In de agrarische sector is het nog een goed gebruik om te handelen op basis van partnership en vertrouwen.

Er gaan grote bedragen om in de varkenshandel, vaak zonder dat er contracten en overeenkomsten aan te pas komen. Dat zien we langzaam veranderen. Het wordt allemaal zakelijker, professioneler en de bedragen worden groter. Klantrelaties zijn niet meer vanzelfsprekend. Er wordt meer ‘gehopt’.

Op de cursus leerde ik dat er drie soorten trouw te onderscheiden zijn: hondentrouw, kattentrouw en rattentrouw. Een hond is trouw aan zijn baas. In het zakendoen is er een relatie tussen personen. Tussen klant en medewerker danwel eigenaar dus. Een kat is trouw aan zijn huis en omgeving, in het zakendoen is er een relatie tussen de klant en het bedrijf. Een rat gaat voor eigen belang, in het zakendoen switcht de klant gemakkelijk.

Bedrijven zullen voorkeur hebben voor ‘kattentrouw’. De insteek is dat een klant loyaal is aan het bedrijf. ‘Rattentrouwe’ klanten, klinkt niet zo vriendelijk, maar dat is niet per definitie zo. In sectoren waar het hoppen van klanten heel gebruikelijk is wordt de strategie daarop aangepast. Bedrijven worden er scherp van. Ze moeten continue prestatie leveren en daar is niks mis mee. ‘Hondentrouw’ blijft belangrijk voor bedrijven. Uiteindelijk komt een transactie nog vaak tot stand uit een persoonlijke relatie. Onvrede ontstaat er vaak als bedrijven investeren in een klant en deze investering niet wordt beloond. Er wordt als het ware een ongeschreven tegoed op de klant geboekt die niet terugkomt.

Is er een ideale relatie tussen klant en bedrijf? Bedrijven roepen altijd dat de klant centraal staat. Natuurlijk moet dat, maar gebeurt dat ook? Veel bedrijven belonen nieuwe klanten maar vergeten klantentrouw en loyaliteit. Kijk maar naar acties en aanbiedingen van telecom, weekbladen en energie, etc. Nieuwe klanten krijgen van alles, bestaande klanten krijgen niets. Dit terwijl diverse onderzoeken hebben uitgewezen dat juist het behoud en koesteren van bestaande klanten zo belangrijk is en uiteindelijk meer effect heeft dan acquisitie. Wat mij betreft een belangrijke boodschap. Je moet als bedrijf omgaan met je klant als een baas met zijn hond. Je krijgt immers wat je geeft…

Cor van Doorn
Revarco