Be bad, and tell it!

De Duitse zusterorganisatie van de ANWB heet ADAC. Een blik op de homepage van ADAC laat zien dat er tot nu toe in 2013 meer dan 50 recalls zijn gepubliceerd. Het gaat over een waslijst van defecten aan auto’s: van niet werkende rempedaalzekeringen, niet functionerende diagnosesoftware voor de airbag, zich niet openende airbags voor de passagiers, tot niet helemaal werkende ABS systemen. Vanaf 1995 gaat het over 1.507 recalls. Er gaat dus blijkbaar ook wel eens wat mis bij de auto-industrie. Topmerken als BMW en Mercedes hebben 92 en 104 recalls gepubliceerd. En dit zijn gelijktijdig nationale iconen van de Duitse industrie.

Toch halen deze recalls nauwelijks de kranten, en al helemaal niet de tv-praatprogramma’s. Hoge bomen vangen niet altijd veel wind. Het maken van fouten bij het produceren van auto’s wordt deze bedrijven blijkbaar niet aangerekend. Hoe anders is dit bij de voedselindustrie, waar grote media-aandacht en opwinding ontstaat als de Voedsel en Waren Autoriteit bekend maakt dat maïs met Aflatoxine is ontdekt. Ondanks dat overheid en bedrijfsleven melden dat de consumptie van vlees en zuivel geen verhoogd risico voor de volksgezondheid met zich meebrengt. Auto’s en voedsel zijn weliswaar niet hetzelfde, maar autogebreken kunnen net als onveilig voedsel wel degelijk gevaar brengen. En natuurlijk is voorkomen beter dan genezen. Maar er zijn altijd situaties waarin preventie niet meer aan de orde is en er opeens een probleem op tafel ligt, dat om onmiddelijke actie vraagt. De les voor de land- en tuinbouw en de levensmiddelenindustrie is dat het er ook om gaat hoe je met problemen omgaat en er over communiceert. Met deze recalls van de auto-industrie geven de fabrikanten meerdere signalen af. Ten eerste geven ze feitelijke informatie over wat er mis kan zijn bij welke auto’s, ten tweede geven ze aan dat het mankement verholpen wordt. Ze gebruiken geen sussende woorden. En dat terwijl er wel degelijk sprake kan zijn van gevaarlijke situaties. De industrie geeft feitelijke informatie over wat mis is gegaan en verhelpt het vervolgens. En dit alles in openheid. Openheid en proactief handelen zijn essentiële voorwaarden voor het succesvol managen van plots opdoemende problemen, of het nu auto’s of voedsel betreft.

Vitaal is het adequaat reageren en er vervolgens naar handelen, voordat een negatieve impact op de onderneming en haar reputatie ontstaat.

Gé Backus
Directeur Connecting Agri & Food